“有心的”小易机器人亮相 AI让话务坐席更有人情味

神经网络和深度学习技术的快速发展加速了图像识别、语音识别、自然语言理解等技术的实用化突破，显著提升了智能机器人感知、交互和决策能力，进一步丰富完善了机器人产品功能与性能，加速智能机器人产品在更多新兴领域的落地应用，话务坐席市场就是其中之一。近日，玖富数科集团旗下人工智能企业北京九狐时代智能科技有限公司凭借小易机器人在“2019年（第四届）中国客户联络中心行业发展年会”上获得“2019 年度最佳创新技术应用企业”荣誉称号。这是玖富数科集团自主研发的面向语音质检领域发布的实体商用机器人，通过提供智能运营管理、实时监控服务等多领域机器人产品服务与解决方案，打造“有心的机器人”，为话务坐席场景进行全新赋能。

除去技术迭代的因素，小易机器人之所以受关注的一个客观原因在于话务坐席市场潜在的市场机遇。一方面，市场前景广阔，潜在需求旺盛，据不完全统计，当前全国客服话务行业从业人数已达到600万人，并保持着增量发展，未来该行业需求可能将达到1000万人。另一方面，从企业角度，企业呼叫从业员工培训成本高、压力大、离职率呈上升趋势；从用户角度，坐席繁忙，接入按键通道繁琐也是最大痛点，行业痛点亟待变革。所以，小易机器人这样“有心”的客服机器人出现可以有效解决传统人工服务的痛点，有助于规范服务标准、增强客户体验。

据介绍，小易机器人具有五大特点，简单来说就是有“HEART”的机器人。H，即Humanity（人性化），多维度分析员工工作能力，帮助员工“查漏补缺”；E，即Easy（易于接入），即插即用，告别冗余的对接流程，只需三步，小易机器人即刻上线；A，即Affordable（性价比高），比人工更高效，比同类AI语音质检系统更具竞争力；R，即Realtime（实时性），无需再用T+1质检系统，小易全天候工作，违规问题实时报警，让质检实时且全量；T，即Technology（科技内核），小易特有的“端+云”技术，让AI更懂你。

玖富数科集团人工智能中心CTO苑维然

“小易机器人是一款有心的机器人，通过情绪识别和引导、经验指导和注意力驱动，能协同人工客服高效完成客户联络工作，为客服行业的大量从业者提供人工智能和机器人的解决方案。”玖富数科集团人工智能中心CTO苑维然这样评价小易机器人。比如，小易机器人可以通过语音识别客服人员的情绪波动，再通过灯色变化及时提醒使用者平稳情绪；也可以根据客服讲话内容，对涉及不礼貌用语和敏感词句加以提醒，严重的还会上报质检系统，而对于客服没有表达清楚的话术，也会及时提示。此外，小易机器人还可以进行声音美化，以及通过自身数据的横纵向对比对客服人员进行鼓励、关心等等。

事实上，玖富数科集团一直在致力于人工智能技术的研发，不仅先后与中科院自动化研究所国家重点实验室合作成立“面向金融的智能语音服务联合实验室”、与清华大学金融科技研究院联合打造智慧金融研究中心，还在美国硅谷设立了人工智能实验室等，致力于人工智能的深度研发，为金融行业以及客户联络领域输出数字化解决方案。如今，玖富数科集团正通过构建玖富金融云、玖富超级数字钱包、玖富超级大脑“三位一体”科技赋能体系，为各类场景合作方和金融机构打造“3A”（AI、API、Account）智能化、数字化科技赋能服务。